Schutz gegen Cyberkriminalität – Der Schlüssel zur Kundenbindung

In den vergangenen fünf Jahren haben sich die Schlagzeilen über den Diebstahl von personenbezogenen Daten gehäuft. Laut Experten ist das allerdings nur die Spitze des Eisbergs. Sie schätzen, dass derzeit 1,5 Milliarden gestohlene Anmeldeinformationen für Hacker und Angreifer online verfügbar sind. Laut der IT Journalistin Carey Wodehouse sind das schwächste Glied in der Sicherheitskette oftmals die Konsumenten selbst: sei es, dass sie nicht richtig über Phishing-Kampagnen Bescheid wissen, versehentlich unberechtigten Nutzern ihre Daten zugänglich machen, schädliche Software herunterladen oder unsichere Passwörter verwenden. Daher ist der erste Schritt, um effektive Lösungen gegen Cyber-Betrug zu entwickeln, die Ängste der Kunden und ihre Einstellungen zum Thema genau zu kennen und zu verstehen. Die Ergebnisse der Studie „The Connected Customer“ von Affinion aus dem Jahr 2016 zeigen, warum es sich für Unternehmen zusätzlich lohnt, in dieses Thema zu investieren: Denn Kunden, die ein Produkt wählen, das ihnen Sicherheitssorgen nimmt, neigen dazu, treuer und letztlich loyaler gegenüber dem Unternehmen zu sein.
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Das Schreckgespenst „Datendiebstahl“

Wenn es um die Sicherheit ihrer Daten geht, verhalten sich Nutzer widersprüchlich: Auf der einen Seite ist ihnen das Thema wichtig, auf der anderen Seite riskieren sie mit ihrem Verhalten den Diebstahl ihrer Daten. Im Bericht „The State of Privacy“ des Software-Unternehmens Symantec aus dem Jahr 2015 gaben 57 Prozent der Befragten an, dass sie besorgt um die Sicherheit ihrer persönlichen Informationen sind. 59 Prozent sagten, in der Vergangenheit schon einmal ein Datenschutzproblem gehabt zu haben. Gleichzeitig aber weisen 49 Prozent der Konsumenten mindestens eine riskante Verhaltensweise auf, durch die ihr Risiko, Opfer eines finanziellen Betrugs zu werden, steigt. Das ergab der Bericht „Global Consumers: Losing Confidence in the Battle Against Fraud“ des Forschungs- und Beratungsunternehmens Aite. Dazu gehört: Smartphones nicht zu sichern, Dokumente mit Bankkontonummern in den Abfalleimer zu werfen sowie Online-Banking oder -Shopping ohne Sicherheitssoftware oder auf einem öffentlichen Computer durchzuführen.

Dieser Widerspruch zwischen Sicherheitsbedürfnis und Verhalten rührt unter anderem daher, dass Konsumenten technische Hilfsmittel nutzen möchten, die ihnen das Leben vereinfachen, sich dadurch aber einer virtuellen Bedrohung aussetzen. Vor allem wenn sich Nutzer um die Sicherheit mehrere Geräte von Laptop über Handy bis zu smarten Geräten Gedanken machen müssen, kann das schnell zur Belastung werden. Viele verlieren den Überblick. Dabei können die finanziellen Auswirkungen für Opfer von Datendiebstahl enorm sein – schwerwiegender sind aber oftmals die psychischen Belastungen. Das gilt besonders, wenn unersetzliche Erinnerungen in Form von persönlichen Fotos, Videos oder Nachrichten betroffen sind. Wenn wichtige Kontakte gestohlen und für kriminelle Zwecke missbraucht werden, ist auch der Ruf der Opfer gefährdet.

Das zeigt: Das Bedürfnis nach Internetsicherheit ist hoch. Nach Schätzungen wird der Markt bis 2020 weltweit 170 Milliarden Dollar wert sein, mit dem größten Wachstum bei der Cloud-Sicherheit (50 %) und der mobilen Sicherheit (18 %). Dabei darf man nicht vergessen, dass sich die Sicherheitsbedürfnisse von Unternehmen klar von denen der Kunden unterscheiden: Sie suchen nicht nach hochkomplexen Lösungen, sondern nach konkreten Beispielen für riskantes Verhalten und Aufklärung im Bereich Datensicherheit.

Der Schutz der Familie in einer digitalen Welt

Der Schutz der Familie hat für Eltern verständlicherweise oberste Priorität. Das Thema Internet spielt dabei eine zentrale Rolle, denn Kinder haben immer früher Zugang zu Online-Inhalten. Das verunsichert Eltern – viele fragen sich, wie sie sich und ihre Kinder in einer sich ständig verändernden digitalen Welt schützen können.

Die Sorgen sind berechtigt, wie der „EU Kids Online Report“ aus dem Jahr 2014 feststellt. Laut diesem Bericht haben immer mehr Kinder in Europa im Alter zwischen 11 und 16 Jahren Zugang zu einer Vielzahl an schädlichen Inhalten wie Hassmeldungen (20 %), Pro-Anorexie-Seiten (13 %), Cyber-Mobbing (12 %) und Webseiten über Selbstverletzungen (11 %). Darüber hinaus berichten 17 Prozent der Kinder zwischen 9 und 16 Jahren, dass sie Online-Inhalte im vergangenen Jahr beunruhigt hätten. Die Studie zeigt außerdem: Kinder verstehen die verfügbaren Privatsphäre- und Sicherheitseinstellungen oftmals nicht. Zudem sind 69 Prozent der 11- bis 16-Jährigen auf sozialen Netzwerken unterwegs – 9 von 10 nutzen auch Facebook. Das legt nahe, dass die Altersbeschränkungen, die von sozialen Netzwerken festgelegt werden – bei Facebook sind es 13 Jahre – nicht immer wirksam sind.

Ein weiteres Gefahrenpotenzial sind die vielen vernetzten Endgeräte pro Haushalt. Denn diese werden von Internetkriminellen als Zugangspunkte genutzt. Eltern stehen daher vor dem Problem, wie sie die Vorteile einer vernetzten Welt nutzen und gleichzeitig die Familie schützen können. Bei diesem hochemotionalen Thema fühlen sich viele Eltern durch die große Verantwortung und die möglichen Auswirkungen verunsichert. Sie suchen daher nach vertrauenswürdigen Quellen, die ihnen Orientierungshilfen bieten.

Was das für Unternehmen bedeutet, zeigen die Ergebnisse des Berichts „The Connected Customer“. Dieser hebt hervor, dass eine starke und dauerhafte Kundenbindung dann entsteht, wenn ein Unternehmen ein bedeutsamer Teil des Alltags des Kunden wird – und es gibt wohl kaum ein emotional bedeutsameres Thema als den Schutz der Familie. So erzielen Marken, die ihren Kunden Sicherheitslösungen anbieten, beim „Customer Engagement Index“ Werte von 13 Prozent über dem Durchschnitt. Dieser Index misst den Einfluss der rationalen und emotionalen Faktoren, die zusammenwirken, um Kundenbindung und -loyalität der Kunden anzuregen.

Die persönliche Identität schützen

Jeder, der schon mal seinen eigenen Namen gegoogelt hat, weiß, dass ein immer größerer Teil unseres Privatlebens online stattfindet. Das gilt besonders für die sogenannten Millennials, der Generation, die zwischen den frühen 1980ern und 2000ern geboren wurde, da sie besonders häufig über soziale Netzwerke und andere Online-Tools kommunizieren.

Dabei ist Identitätsdiebstahl eine wachsende Sorge bei Nutzern und gleichzeitig ein lukratives Geschäft für Cyberkriminelle. Von Identitätsdiebstahl spricht man, wenn eine Person die Identitätsdetails einer anderen Person verwendet und so vorgibt, diese Person zu sein, um Produkte oder Dienstleistungen zu erwerben. „Da Banken und Kreditgeber besser darin geworden sind, falsche Identitäten zu erkennen, fokussieren sich Betrüger auf den Diebstahl und Missbrauch von Daten realer Personen“, erklärt Simon Dukes, CEO von Cifas, einer Non-Profit-Organisation, die sich gegen Finanzkriminalität engagiert. Weltweit entsteht durch Identitätsdiebstahl ein finanzieller Schaden von rund 3,7 Milliarden Dollar pro Jahr. Aber auch hier darf die seelische Belastung der Opfer nicht unterschätzt werden: Da unsere Online-Präsenz eng mit dem Ruf verbunden ist, kann Identitätsdiebstahl vielfältige negative Auswirkungen, unter anderem auf unsere Vertrauenswürdigkeit, Kommunikation, Beziehungen und Karrierechancen haben.

Die meisten Nutzer sind sich der Bedrohung bewusst und dadurch beunruhigt. Viele haben aber weder die Zeit noch das Wissen, um Experten im Bereich Internetsicherheit zu werden. Sie suchen daher nach vertrauenswürdigen Quellen, die ihnen Sicherheit geben und sie durch das gefährliche Fahrwasser navigieren. Die Studie „The Connected Costumer“ hebt dabei die wichtige Rolle der Unternehmen hervor: Denn sie können die Angst der Kunden mindern, wenn sie über ihre Kernprodukte und -dienstleistungen hinausgehen. Diejenigen Unternehmen, die ihren Kunden Sicherheit bieten, übertreffen den „Customer Engagement Index“ überdurchschnittlich (+7 %). Die Firmen, die für den Schutz der Kunden sorgen, einschließlich Internetsicherheit und Hilfe im täglichen Leben, erzielen sogar den höchsten Wert (+10 %).

Unternehmenssicherheit ist ein täglicher Kampf, den Firmen jeder Größe tagtäglich aufs Neue ausfechten müssen. Dabei sollten sie jedoch nicht die Sicherheitsbedürfnisse ihrer Kunden aus den Augen verlieren. Gerade beim Thema Internetsicherheit haben Unternehmen die Chance, Kunden an sich zu binden und von dieser Bindung nachhaltig zu profitieren.